ไอทีในชีวิตประจำวัน # 200 นโยบายกับออนไลน์ต้องไปด้วยกัน
3 สิงหาคม – 9 สิงหาคม 2552
ในโลกของการแข่งขันยุคโลกาภิวัฒน์ ทุกองค์กรหันมาให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อประสิทธิภาพขององค์กรตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ แต่ทุกองค์กรมีระดับการเข้าถึงเทคโนโลยีสารสนเทศที่แตกต่างกัน โดยทั่วไปมี 3 ระดับ คือระดับกลยุทธ์ (Strategic Level) ระดับเทคนิค (Tactical Level) และระดับปฏิบัติการ (Operational Level) องค์กรที่ประสบความสำเร็จมักส่งต่อนโยบายจากระดับบนสุดที่ถูกแปลงให้เหมาะสมสู่การปฏิบัติระดับล่างสุดอย่างเป็นระบบและมีกลไกในการควบคุมใกล้ชิด ซึ่งต้องอาศัยองค์ประกอบที่ตอบรับจากผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติ ผู้ตรวจสอบ ด้วยการสนับสนุนด้านเทคโนโลยี กระบวนการ และทรัพยากรอย่างเพียงพอ
ระบบสาธารณูปโภคที่พนักงานเคยเดินไปเก็บเงินตามบ้านเริ่มเปลี่ยนเป็นการหักบัญชีธนาคารทั้งค่าน้ำ ค่าไฟฟ้า ค่าโทรศัพท์ หากไม่สะดวกจะหักบัญชีก็ใช้บริการชำระเงินสดผ่านร้านสะดวกซื้อ หรือหน่วยบริการอื่น ทุกองค์กรย่อมต้องมีนโยบายจากผู้บริหารที่ใช้กำหนดกรอบการทำงานให้กับผู้ปฏิบัติงาน และมีหลายกิจกรรมที่อาจความคลาดเคลื่อนไปจากการสื่อสารหลายข้อต่อและแปรเปลี่ยนไปตามข้อจำกัดของปัจจัยแวดล้อมในทุกระดับ ครั้งหนึ่งผู้เขียนพบปัญหาในระบบชำระเงินค่าสาธารณูปโภครายหนึ่ง เหตุเกิดจากเดือนก่อนหน้านี้เงินในบัญชีไม่พอหักค่าสาธารณูปโภคผ่านธนาคาร แต่เดือนนี้เอาเงินไปเข้าธนาคารและแจ้งขอเปิดบริการหักผ่านบัญชีธนาคารใหม่อีกครั้งกลับได้รับคำตอบว่าระบบฐานข้อมูลออนไลน์ถูกล็อก จะแก้ไขต้องรออีก 5 – 6 เดือน ระบบดังกล่าวจึงจะเปิดล๊อกอัตโนมัติ เมื่อถึงเวลาให้กลับมาร้องขอใช้บริการหักบัญชีธนาคารอัตโนมัติใหม่ได้ และไม่ทราบแน่ชัดว่าเมื่อใด เมื่อได้ฟังดังนั้นก็ยิ้มและกล่าวขอบคุณพร้อมเดินกลับออกมา
ผู้เขียนมองว่าเป็นปัญหาคุณภาพการให้บริการ แต่นโยบายของผู้บริหารองค์กรอาจมองว่าเป็นการให้บทเรียนแก่ผู้ใช้บริการที่ต้องมีความรับผิดชอบ และมีวินัยเพิ่มขึ้น หรืออาจเกิดจากระบบฐานข้อมูลออนไลน์มีจุดบกพร่องที่ยังมิได้แก้ไข หรือผู้ปฏิบัติงานท่านนั้นขาดความเข้าใจในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อประโยชน์สูงสุดขององค์กรและผู้รับบริการ ก็ขอทิ้งคำถามไว้ให้ใช้เป็นอาหารสมองต่อไป